KEAZ, ECOBANK MOBILE, E-BANKING : Comment la digitalisation des services bancaires renforce l’inclusion financière

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Les banques togolaises  proposent  depuis quelques années de plus en plus des services numérisés, grâce aux technologies de l’information et de la communication (TIC). Cette digitalisation du monde des finances au Togo offre des facilités et avantages à la fois aux banques et à leurs clients. Elle contribue également à booster l’inclusion financière.

D’après les dernières statistiques communiquées par le Conseil national de crédit (CNC) lors de sa session de juillet 2021, 12 banques sur 13 en activité au Togo proposent à leurs clients, des services digitaux. Ces offres permettent entre autres aux clients d’effectuer des transactions depuis chez eux grâce à un téléphone mobile, d’avoir accès à leur compte via l’internet.

Elles permettent également à leurs clients d’effectuer des virements de compte à compte, des transferts d’argent récupérables dans les guichets automatiques, et la gestion des cartes (activation /désactivation, la mise en opposition ou la personnalisation de plafonds des cartes de débit).

Au nombre de ces services, on note par exemple  Ecobank Mobile de la banque panafricaine Ecobank, la plateforme KEAZ développée par Orabank, E-banking de Coris bank qui permet d’avoir accès à son compte via l’internet 24H/24. On note également l’application Atlantique Mobile de la banque Atlantique Togo (BAT).

De multiples avantages pour tous

Ces diverses offres numériques des banques procurent divers avantages aux clients. Désormais,  ceux-ci sont épargnés des déplacements dans les agences pour effectuer des opérations notamment de retraits ou de dépôts d’argent et de consultation de compte. « Le client gagne ainsi en temps, en énergie », soutient Clément HUSUNU, Directeur de la Banque des particuliers chez Ecobank. « Il est désormais épargné des longues files d’attente aux guichets pour retirer ou déposer de l’argent» renchérit Mayika WALLA, chargée Mobile financial service à Orabank.

Avec cet avantage de gain de temps « considérable », «le client peut se focaliser sur d’autres aspects de sa vie, sachant qu’il peut interagir avec sa banque 24h/24 », appuie le responsable de la banque des particuliers Ecobank.

Au même titre que le client, la digitalisation des services offre de multiples avantages aux banques. En effet, rapporte Lionel DJONDO,  Chef de Produit Crédit Groupe au Département Banque Commerciale à Ecobank, « en évitant aux clients de passer trop de temps dans ses agences, le personnel gagne plus de temps pour effectuer d’autres actions à plus fortes valeurs ajoutées à l’instar de la mise en place de crédit, et moins de temps et de personnes pour extraire des relevés de compte tous les jours ».

Cette révolution numérique chez Orabank permet une nouvelle organisation des prestations de la banque. « La banque se réorganise désormais pour mieux servir sa clientèle », affirme Mayika WALLA.

Les banques qui désormais ont moins de prestations physiques, réduisent également leurs horaires de travail, ainsi que leurs coûts opérationnels. « Désormais, le coût de l’électricité et celui de la connexion internet sont réduits », confie Clément HUSUNU.

Un booster de l’inclusion financière

La digitalisation permet  d’atteindre plus de citoyens sans distinction de rang social ou de zone d’habitation. « La digitalisation a permis aux banques en Afrique d’ouvrir des comptes aux compatriotes de la diaspora. Au Togo par exemple, le partenariat entre les banques et les compagnies de télécommunications favorise l’inclusion financière des populations rurales. En effet, même si vous êtes dans une région sans aucune représentation bancaire et que vous disposez d’un téléphone Android ou pas avec un accès internet ou pas, vous pouvez recevoir de l’argent et aussi envoyer, tout ceci grâce à la vulgarisation du code USSD », détaille  Lionel DJONDO.

Principalement, le code USSD, selon Mme WALLA, est un outil performant d’inclusion financière. « Avec ce code USSD, les clients se trouvant même dans les zones reculées peuvent bénéficier des services bancaires ».

Cette inclusion financière se confirme par la progression du taux de bancarisation au Togo. Selon les chiffres communiqués par la commission bancaire de l’union monétaire ouest africaine (UMOA), de 2016 à 2020, le nombre de personnes détentrices d’un compte bancaire au Togo est passé de 958 321 à 1 178 587, soit une progression de 30% en 5 ans.

De possibles suppressions de postes ?

La digitalisation demanderait l’intervention de moins de personnel dans les banques vu que les clients n’ont plus besoin de se faire assister pour certains services en agence. De fait, il est évident de se poser la question si la digitalisation n’est pas source de suppression des postes et donc source de chômage.

« La digitalisation n’est en aucun cas une source de perte d’emplois chez nous. En effet, il s’agit de réorienter  la formation des équipes sur le digital et sur les métiers du numérique. La digitalisation des process nécessite à toutes les étapes l’intervention humaine pour piloter la transformation digitale et la tester.  Le personnel est au cœur de la transformation digitale et aucun « Chatbot » ne pourra remplacer l’interaction entre les humains. Par exemple, si nous voulons digitaliser la gestion des Ressources Humaines dans notre société, il faut bien des gestionnaires RH pour décrire les processus et les mettre en place avec l’équipe de la technologie, mais nous aurons toujours besoin de ces gestionnaires RH pour analyser les données recueillies à partir du logiciel », précise Lionel DJONDO.